Gestão de processos: o caminho para você oferecer mais valor aos seus clientes

Com uma política sólida de gestão de processos, você integra a sua equipe, os seus sistemas e as suas operações para melhorar as ofertas de produtos e serviços para seus clientes.  

Foi-se o tempo em que, para uma empresa se destacar da concorrência, bastava que ela desenvolvesse um produto melhor ou um serviço mais eficiente. Atualmente, não há como desvincular esse destacamento de uma questão muito mais abrangente, muito mais integrada: a gestão de processos.

Sim, sabemos, é mais uma gestão para ocupar seus pensamentos e sua agenda, caro empreendedor. É gestão de tempo para cá, gestão de pessoas para lá, gestão financeira para cima, gestão de Tecnologia da Informação para baixo… Mas não tem jeito. A sua gestão consiste em várias modalidades de gestões – entre as quais, a gestão de processos deve ocupar as posições prioritárias.

No que consiste a gestão de processos?

Trata-se de um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação para otimizar os resultados de uma organização melhorando os processos de negócio.

Certo, isso é um tanto técnico e vago. Vamos ver se conseguimos mastigar um pouco: o conceito de gestão por processos nada mais é do que a interação entre as várias atividades que são realizadas nas empresas pelos diversos departamentos.

É uma alternativa ao estilo gerencial por departamentos, seções e setores que tradicionalmente costumávamos encontrar nas empresas. E uma alternativa cada vez mais difundida e adotada, já que, hoje, as atividades raramente são realizadas por uma única área ou um único grupo de pessoas; ao contrário, há o envolvimento de vários setores em atividades específicas e processos operacionais, bem como a formação de equipes determinadas.

Quanto ao termo ‘processos operacionais’, vale recuperarmos uma definição: ele se refere aos processos de rotina (repetitivos) desempenhados por uma organização no dia-a-dia. Diferencia-se dos ‘processos de decisão estratégica’, que são desempenhados pela alta direção.

É justamente destes processos que a gestão em questão se ocupa. É para rever, melhorar e padronizar as operações; é para garantir a participação efetiva dos envolvidos (independente do nível hierárquico) e promover o comprometimento com a qualidade que a gestão de processos deve ser adotada em sua empresa.

E por que é tão importante?

Porque, em um mercado absolutamente concorrido, adotar práticas sólidas de gestâo de processos pode trazer um diferencial de fato para sua empresa. Afinal, você conseguirá integrar sua equipe, seus sistemas e seus processos: tudo estará interligado e alinhado ao negócio da empresa, o que poderá fazer com que ela se transforme na escolha dos clientes.

A gestão de processos também é fundamental porque permite a você:

• Concentrar o foco no que realmente interessa: o trabalho:
• Implementar uma consistente estratégia organizacional;
• Conferir simplicidade, agilidade às atividades e flexibilidade organizacional;
• Facilitar a gestão através de indicadores de desempenho;
• Instrumentalizar a aplicação de abordagens inovadoras;
• Facilitar a gestão do conhecimento organizacional e a gestão de competências.

O que acontece quando não há uma boa gestão de processos?

Muito provavelmente o contrário do que acontece quando há a gestão: a empresa pode ficar para trás.

Afinal, quando não é adotada uma política efetiva neste sentido, muitas vezes os funcionários não se encontram nem um pouco familiarizados com esses processos. E nem é preciso dizer que, nesses casos, a percepção do cliente final também não é nada positiva. Se o consumidor não consegue enxergar um valor diferenciado no produto ofertado, muito provavelmente escolherá o serviço do concorrente, ainda que, objetivamente, as vantagens oferecidas sejam equivalentes para ambos.

André dá o exemplo do segmento das telecomunicações, onde quase todos os concorrentes oferecem o mesmo produto.

É imprescindível que o cliente tenha uma boa percepção de como é atendido – e isso significa que os funcionários devem conhecer os processos da empresa bem o suficiente para lidar com as demandas do cliente.

Afinal, quantas vezes não nos deparamos com um atendente de telemarketing que não entende o problema nem conhece a solução? Isso pode ser profundamente nocivo para a empresa; e a gestão de processos existe justamente para eliminar este risco.

Como posso implantar a gestão de processos na minha empresa?

De acordo com este artigo do presidente para América Latina da Software AG, Carlos André, o mais importante é ter uma estrutura de TI alinhada ao negócio da companhia. Segundo André, em algumas das maiores empresas do país, os sistemas de TI ainda são antigos e, pior, nunca estiveram alinhados com a área de negócios, pois nunca se acreditou que as duas áreas fossem tão complementares.

Afinal, hoje, informação é poder; e as informações da sua empresa devem estar indexadas de forma eficiente, facilmente acessível. Com a modernização dos sistemas, é possível mapear e automatizar todos os processos. E asim, a operação se tornará mais eficiente como um todo. O diálogo aberto entre as diferentes áreas da sua companhia também vai permitir que o funcionário que interage diretamente com o cliente final saiba solucionar os desafios apresentados por ele.

Agora, o processo de implantação de uma gestão de processos é lento e detalhado. Para auxiliar você nessa tarefa, selecionamos duas ferramentas que podem ser bastante úteis:

- Este pacote do portal Luz traz Apostilas e planilhas para mapear e gerenciar processos.

- E este detalhado e didático manual traz um passo a passo para a implantação da gestão de processos em uma empresa.